MAPA LENDTECH-6.gif
  • Lendtech

Jedna czwarta wszystkich zakupów w e-commerce jest odsyłana z powrotem

W 2021 roku wartość rynku e-commerce ma osiągnąć około 2,7 biliona dolarów, z tempem wzrostu wynoszącym około 6,3 proc. rocznie. Sprzedawcy muszą się jednak mierzyć z wyzwaniami. Jednym z głównych i bardzo powszechnych są tzw. chargebacki, które frustrują zarówno kupujących, jak i sklepy internetowe.



Klienci i sprzedawcy mogą czekać nawet do 120 dni na zwrot pieniędzy na swoje konta. Jak utrzymać płynność finansową, gdy praktycznie nad każdą sprzedażą wisi niebezpieczeństwo zwrotów?


Sklepowe zwroty to wyzwanie dla sprzedawców


97 proc. badanych e-klientów twierdzi, że zrezygnowało z zakupu, ponieważ proces zwrotu nie był dla nich wygodny. Należy mieć świadomość, że nawet jeśli sprzedawcy uda się podnieść współczynnik konwersji i zmniejszyć liczbę porzuceń koszyka, nie oznacza to, że decyzja konsumenta jest ostateczna. Może on przecież zrezygnować z produktu już po jego otrzymaniu. Dane dowodzą, że kupujący online są trzykrotnie bardziej skłonni do zwrotu produktów zakupionych online w porównaniu do zakupów w sklepie (30 proc. vs 10 proc.)2. Średnio jedna czwarta wszystkich zakupów internetowych jest odsyłana, podczas gdy nawet jedna trzecia kupujących może celowo przesadzić z zakupami, aby wybrać tylko jeden przedmiot i zwrócić resztę zamówienia.


Oczywiście, problem może tkwić w tym, że kupujący nie są w stanie dotknąć lub obejrzeć przedmiotu, który zamawiają przez internet. Dopiero, gdy towar dotrze do nich fizycznie, są w stanie ocenić jego jakość i wygląd. Problem ten jest szczególnie obecny w branżach takich jak moda, która jest największym segmentem e-commerce. Kupowane przez nas ubrania czy dodatki mogą przecież wyglądać o wiele lepiej na modelu online niż na nas samych. W tym przypadku niekoniecznie winą klienta jest to, że decyduje się na odesłanie towaru, ponieważ trudno przewidzieć, czy dany ubiór będzie na niego pasować.


Liczba obciążeń zwrotnych rośnie, a to może generować większe straty


Nawet jeśli sprzedawca przygotuje dodatkowy budżet na potencjalne chargebacki, w dalszym ciągu musi poświęcić sporo czasu, aby wyjaśnić sprawę bankom lub dostawcom systemów płatności (w końcu te instytucje chcą wiedzieć, czy współpracują z zaufanymi podmiotami), prawidłowo obsłużyć obciążenia zwrotne i przechować odesłane produkty. W efekcie jeszcze w 2018 roku globalna branża traciła na chargebacki i procedury z nimi związane nawet 31 mld dolarów1. Przy rosnącej popularności e-commerce w 2020 roku łatwo sobie wyobrazić, że wartości te jeszcze tylko wzrosły. Co więcej, dane dowodzą, że gdy klient z powodzeniem wypełni wniosek dotyczący chargeback, jest bardziej prawdopodobne, że złoży kolejny w ciągu 2 miesięcy.


Możliwe jest, że polski rynek czeka wielka walka sprzedawców o klienta i przejęcie części rynku e-commerce. Wejście do Polski Amazon.pl i świetne wyniki Allegro w czwartym kwartale 2021 roku oznaczają, że przed nami ciekawy czas. Allegro zanotowało wzrost wartości sprzedanych produktów (GMV) na platformie Grupy Allegro.eu rok do roku o ponad 57 proc.1Widać też, że jeśli Amazon wchodzi na jakiś rynek, to jest do tego bardzo dobrze przygotowany, a jego udział w nim szybko rośnie. Dlatego można się spodziewać, że polski sektor e-commerce nadal będzie się rozwijał na podobnym poziomie. Chargebacki i warunki zwrotu produktów mogą być ważnymi czynnikami dla klientów przy wyborze danego dostawcy.


/Komunikat prasowy

MAPA LENDTECH PIONOWA.gif