MAPA LENDTECH-6.gif
  • Lendtech

Onboarding w fintech ważniejszy niż myślisz

Ostatnia dekada to szybki rozwój technologii cyfrowych. Innowacje są na porządku dziennym. Sektor finansowy digitalizuje się na potęgę. Klienci korzystają z aplikacji na smartfony, robią szybkie przelewy internetowe, a także logują się na swoje konta za pomocą funkcji biometrycznych. Korzystanie z bankowości i technologii finansowych jest coraz szybsze, prostsze i bezpieczniejsze. Jak skutecznie przeprowadzić onboarding?

Onboarding to modne słowo, ale kryje się za nim sporo informacji i wiele procedur. W zasadzie jest to po prostu "wprowadzenie", "przywitanie" lub "wejście na pokład". W przypadku samolotów, onboarding to przywitanie pasażera, wskazanie mu miejsca i przeszkolenie w zakresie zasad bezpieczeństwa. Każdy kto leciał samolotem wie jak wygląda ten proces.


Mówimy też o onboardingu nowego pracownika, czyli przygotowanie jego miejsca pracy, przywitanie i zapoznanie z zespołem, zaproszenie do szkolenia i przekazanie mu sprzętu oraz niezbędnych informacji. Firmy coraz bardziej przykładają się do tego procesu wedle zasady, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko jeden raz, a dobry pracownik jest na wagę złota.


Aczkolwiek w tym artykule skupimy się na onboardingu w świecie finansów cyfrowych, czyli weryfikacji i rejestracji klientów - firmowych i konsumentów. Przybliżymy też kilka najważniejszych pojęć.


Czym jest onboarding w świecie finansów?


Onboarding to w terminologii finansowej proces weryfikacji klienta banku lub innej instytucji finansowej pod kątem regulacji antyfraudowych. Szczegółowość monitoringu klientów uzależniona jest od poziomu ryzyka jakie ich działania generują.

Sektor finansowy sprawdza swoich klientów by zapobiegać działaniom o charakterze przestępczym. Obligują do tego regulacje prawne. Każda instytucja finansowa ma obowiązek weryfikacji i oceny ryzyka osób, które chcą z ich usług skorzystać. Zwykle jest to ocena trójpoziomowa na podstawie której bank lub lendtech podejmują decyzję czy podpisać z potencjalnym klientem umowę, a jeśli tak - to na jakich warunkach?

Podczas weryfikacji klienta określa się także tzw. status PEP czyli osoby publicznie eksponowanej. Status ten służy określeniu klasy ryzyka oraz częstotliwości monitoringu. Osoby publicznie narażone, automatycznie klasyfikowane są jako ryzykowne, a ich monitoring jest bardziej skomplikowany.


Różnice w onboardingu ze względu na typ klienta


Onboarding jest inny dla osoby fizycznej, a inny dla przedsiębiorcy. Będzie się też różnił w zależności od statusu prawnego klienta. Osoba fizyczna nie musi zwykle dostarczać dodatkowych dokumentów.


Bardziej skomplikowana jest sytuacja klientów firmowych i prywatnej bankowości, gdzie wielkość transakcji i stopień zaawansowania instrumentów finansowych jest na zaawansowanym poziomie. Nie jest niczym zaskakującym, że przedsiębiorcy np. zakładając rachunek muszą przedstawić w banku "stos dokumentów" - od odpisów KRS po dokumenty potwierdzone notarialnie.


Ale to się zmienia i chociaż regulacji jest coraz więcej, to banki i fintechy robią co mogą, by onboarding także dla firm był jak najbardziej cyfrowy.


AML i KYC - co to za skróty?


Skrót KYC oznacza Poznaj Swojego Klienta (Know Your Customer). Jest to standardowa praktyka biznesowa wymagana prawem, z której korzystają instytucje finansowe na całym świecie. Identyfikacja klienta potwierdza jego tożsamość, sprawdza legalność pochodzenia jego kapitału a także pozwala na przygotowanie dla niego najlepszej możliwej oferty.

KYC jest składową AML – czyli przeciwdziałania i zwalczania przestępczości finansowej w tym finansowania terroryzmu i prania pieniędzy. Obecnie w Polsce wdrożono już AML V, czyli piątą wersję dyrektywy UE, która skupia się na zagadnieniu zwalczania szarej strefy.


Kary i sankcje, których można uniknąć dzięki technologii

Częste zmiany w prawie i spore wymagania sprawiają, że instytucje finansowe (lub tzw. instytucje obowiązane, do których zalicza się sporą część instytucji finansowych np. banki, instytucje płatnicze, instytucje kredytowe i pożyczkowe) muszą cały czas inwestować w nowe technologie i narzędzia weryfikacji oraz dostosowywać je do wymogów regulacyjnych aby uniemożliwiać lub przynajmniej utrudniać działalność przestępczą. Pomocne w tym względzie są tzw. regtechy, czyli podmioty działające w obszarze regulation technology, które dostarczają podmiotom finansowym narzędzi do np. szybkiej weryfikacji tzw. PEP-ów w bazach zewnętrznych i aktualizacji tych danych w czasie rzeczywistym, a następnie raportowania ich w odpowiedniej formie do organów nadzorczych, jeśli jest to konieczne.

Odpowiedni system kontroli klientów i jego egzekwowanie jest ważny także ze względu na możliwość nałożenia wysokich kar za brak przestrzegania należytych procedur.

Warto zwrócić uwagę, że instytucje finansowe także profilują klientów, co nazywane jest Customer Due Diligence (CDD) (łatwo pomylić ten skrót z CCD, czyli Consumer Credit Directive, czyli dyrektywą o kredytach konsumenckich). Profilowanie ma na celu określenie np. progów transakcyjnych. W Polsce transakcje na kwoty 15 tys. EUR muszą być zgłaszane do Generalnego Inspektora Informacji Finansowych. To ważna instytucja w polskim systemie finansowych działająca niejako przy resorcie finansów. GIIF to zwykle sekretarz albo podsekretarz stanu w Ministerstwie Finansów.


Nie wypełnianie obowiązków wobec GIIF może skutkować nałożeniem dotkliwej kary finansowej - nawet do 5 mln EUR lub do wysokości 10% wartości obrotu. Wysokość kary uzależniona jest od wagi naruszenia.


Onboarding może być wygodny dla klienta


Rozwój technologii finansowych i automatyzacja znacząco usprawnia proces onboardingu. Klienci nie muszą tracić czasu w kolejkach do okienka, bo wszystkie czynności związane z weryfikacją mogą wykonać w domowym zaciszu, a oszczędność czasu zwiększa ich satysfakcję z obsługi bankowej.

Uczenie maszynowe i automatyzacja to również spora oszczędność dla instytucji finansowych. Większe bezpieczeństwo i satysfakcja klientów są dodatkowym bonusem.


Fintechy narzucają tempo w procesie onboardingu, ale banki już jakiś czas temu też "odrobiły lekcje". Jednakże rynek usług w tym zakresie np. weryfikacji konsumentów, ale też i firm, wyceniany jest nawet na kilkadziesiąt miliardów dolarów i ciągle rośnie? Cóż, banki i fintechy niechętnie, ale jednak chcą upraszczać sobie życie i są gotowe płacić za usługi, które ułatwiają im nie tylko dostosowanie się do wymogów, ale także je usprawniają. Onboarding as a service to też jeden z kierunków rozwoju branży.


Jak zatem dobrze zrobić onboarding i osiągnąć sukces?


Co zrobić by onboarding przebiegał sprawnie i bezproblemowo, zarówno dla instytucji finansowej jaki i dla klienta? To proces trudny, wymagający kalibracji i zastosowania zarówno technologii, ale też procesów wykorzystujących czynniki psychologiczne i stylistyczne w zakresie customer experience (stworzenie czytelnego formularza zgodnego z przepisami prawa jest dzisiaj sztuką).


Ale na co zwracać największą uwagę? Po pierwsze compliance czyli zgodność z przepisami takimi jak RODO czy AML. Jest to kluczowy czynnik i standardowe procedury, bez których cały proces nie może być kontynuowany. Dochowanie staranności w tym względzie jest fundamentalne i dopiero gdy już wypełni się te obowiązki, można zacząć "szlifować" swoje procesy.

Kolejny czynnik na jaki należy zwrócić uwagę to szybkość procesu. Zarówno w przypadku firm i konsumentów ważny jest feedback. Mimo wszystko należy pamiętać, że większość klientów "nie pierze pieniędzy", a większość firm "nie transferuje środków do rajów podatkowych". Konsumenci i przedsiębiorcy chcą po prostu wiedzieć na jakim są etapie i ile on jeszcze potrwa. Gdy się przedłuży, to o ile można im to zgodnie z prawem wyjaśnić, to warto rozważyć opracowanie zasad komunikacji w tym zakresie.


Jak być "customer friendly" i "regulation friendly"?


W tym miejscu należy wspomnieć, że interfejs musi być przyjazny dla klienta, a pracownik odpowiedzialny za nadzorowanie nowych rejestracji i onboarding (AML/KYC Manager/Specialist) powinien mieć wygodny i bezpieczny dostęp do panelu (CRM), gdzie szybko i sprawnie podejrzy dane i zapozna się z analityką.


Kolejna sprawa, którą można, a nawet wręcz trzeba, zaliczyć do fundamentów onboardingu, to wybór właściwej technologii. Gdzie można warto stosować biometrię, rezygnować z papieru, a nawet rozważyć blockchain. Najlepiej by technologie nie były w swojej "późnej fazie życia" - dlatego rozważmy stosowanie rozwiązań nowoczesnych, w tym blockchaina. Innymi słowy, mowa o rozwiązaniach, które będą w użyciu przez lata i jednocześnie będą mieć zapewnione wsparcie.


Podsumowując - onboarding jest obecnie niezwykle ważny i nie ma instytucji fiansowej (obowiązanej), która nie musi się nim przejmować. Zarówno z powodów prawnych, jak i biznesowych. Regulacje, technologie i user experience - to trzy główne składowe udanego procesu onboardingu, ale dobranie właściwych proporcji to już know how, które w istotny sposób może budować przewagi biznesowe i wygrać z konkurencją.


/AP/LP


MAPA LENDTECH PIONOWA.gif