- Lendtech
- 15.02.2025
W ostatnich latach Klarna, szwedzki gigant usług „kup teraz, zapłać później”, przeszedł głęboką transformację. Firma, która jeszcze niedawno decydowała się na masowe zwolnienia w imię automatyzacji, dziś podkreśla, że w świecie sztucznej inteligencji najcenniejsi pozostają ludzie.
Początki transformacji – 700 zwolnionych pracowników
W 2022 roku Klarna zdecydowała się na radykalny krok – zwolniła 700 pracowników, komunikując tę decyzję za pomocą nagranej wiadomości wideo. Był to element szerszej strategii, mającej na celu zastąpienie rutynowych zadań pracowników rozwiązaniami opartymi o sztuczną inteligencję. Dzięki temu firma zredukowała swoją siłę roboczą z około 5 000 do 3 800 pracowników, osiągając znaczne oszczędności oraz zwiększając średni przychód na jednego pracownika o 73% .
AI – narzędzie oszczędności i katalizator zmian
Klarna intensywnie inwestowała w rozwiązania AI, szczególnie w obszarze obsługi klienta. Jej chatboty są w stanie rozwiązywać problemy klientów w zaledwie 2 minuty, w porównaniu do dotychczasowych 11 minut pracy ludzkiego konsultanta. Firma podkreśla, że jej asystent AI wykonuje zadania równoważne pracy około 700 pełnoetatowych pracowników, co wpisuje się w długoterminowy plan ograniczenia zatrudnienia – prognozy wskazują, że liczba pracowników może spaść nawet do 2 000, przy czym nowe rekrutacje ograniczone będą do roli inżynierów.
Nowe spojrzenie na wartość ludzkiego kontaktu
Niedawna wypowiedź prezesa Klarny, Sebastiana Siemiatkowskiego, wywołała niemałe poruszenie w środowisku fintech. W swoim wpisie CEO stwierdził:
„Właśnie nas olśniło: w świecie sztucznej inteligencji nic nie będzie tak wartościowe jak ludzie! Możecie się z nas śmiać, że zajęło nam to tak długo, ale zaczynamy pracę nad tym, aby Klarna stała się najlepsza w oferowaniu kontaktu z człowiekiem!!!”.
To oświadczenie wskazuje na istotny zwrot w strategii firmy. Choć początkowo dążenie do automatyzacji miało na celu zwiększenie efektywności i redukcję kosztów, obecnie Klarna zdaje sobie sprawę, że w relacjach z klientami bezpośredni, ludzki kontakt jest nieoceniony. Decyzja ta może być odpowiedzią na rosnącą krytykę – zarówno ze strony pracowników, jak i opinii publicznej – dotyczącą negatywnego wpływu AI na miejsca pracy oraz relacje z klientami .
Balans między technologią a człowieczeństwem
Zmiany w Klarnie są przykładem szerszego trendu w sektorze fintech, gdzie firmy starają się łączyć zaawansowaną technologię z zachowaniem elementu personalizacji. Redukcja zatrudnienia oparta na naturalnej rotacji i automatyzacji pozwoliła Klarnie osiągnąć lepsze wyniki finansowe – firma odnotowała wzrost przychodów o 27% oraz osiągnęła pierwszy półroczny zysk skorygowany do setek milionów koron szwedzkich. Jednak jednocześnie świadomość, że ludzki kontakt pozostaje kluczowy dla budowania zaufania i lojalności klientów, skłoniła zarząd do refleksji nad dalszym rozwojem relacji interpersonalnych.
Perspektywy na przyszłość
Obecnie Klarna przygotowuje się do debiutu giełdowego, co dodatkowo wzmacnia potrzebę zbudowania pozytywnego wizerunku firmy opartego nie tylko na oszczędnościach i automatyzacji, ale również na relacjach z klientami. Przyszłość Klarny może zatem zależeć od umiejętnego balansowania między wykorzystaniem AI a utrzymaniem ludzkiego pierwiastka w obsłudze, co może stać się modelem dla całego sektora fintech.
Historia Klarny to przykład dynamicznych zmian, które wywołuje rozwój technologii. Początkowe masowe zwolnienia – 700 pracowników już w 2022 roku – miały na celu wprowadzenie efektywnych rozwiązań AI, co przyniosło wymierne oszczędności i poprawę wyników finansowych. Dziś jednak firma stawia na wartość ludzkiego kontaktu, zdając sobie sprawę, że nawet w erze najnowocześniejszych technologii bezpośrednia relacja z klientem pozostaje niezastąpiona. Klarna, łącząc technologiczną innowacyjność z elementami tradycyjnej obsługi, może stać się inspiracją dla innych graczy na rynku fintech, pokazując, że przyszłość należy do tych, którzy potrafią znaleźć złoty środek między automatyzacją a człowieczeństwem.
Autor: Lendtech | Data publikacji: 15.02.2025
![Xelo Pay, czyli fintech płatniczy bez haczyków [Wywiad]](https://www.lendtech.pl/wp-content/uploads/2022/02/Xelo-Pay-czyli-fintech-platniczy-bez-haczyków-Wywiad--704x434.webp)
