- Lendtech
- 05.10.2023
Zwroty w e-commerce to coraz bardziej palący problem – globalny rynek logistyki zwrotnej ma osiągnąć w 2023 roku wartość około 700 mld USD. Klienci zwracają 20-30% kupionych produktów. Jesteśmy obecnie w przededniu największych, ale też najbardziej impulsywnych zakupów w ciągu roku – z okazji Świąt Bożego Narodzenia i Black Friday. Nie tylko kosztowne rozwiązania IT pomagają zredukować liczbę odsyłanych zamówień. Zwroty można ograniczyć stosując odpowiednie formy płatności.
Wolumeny zwrotów szybko rosną
Konsumenci na całym świecie masowo kupują, a następnie zwracają produkty do sklepów internetowych. Jak podaje Statista, w 2023 r. globalny rynek logistyki zwrotów osiągnie wartość około 700 mld USD, a prognozy sugerują, że do 2029 r. urośnie o 36% do 954,5 mld USD. Problem dotyczy też Polski. Zarówno w kraju, jak i na świecie – wśród najczęściej zwracanych produktów znajdują się ubrania, buty, torby i akcesoria, ale też urządzenia elektroniczne, kosmetyki, żywność, akcesoria dla dzieci i inne kategorie.
– Dla wielu platform e-commerce jest to problem trudny do rozwiązania, ponieważ bardzo często możliwość łatwego i bezpłatnego zwrotu jest jednym z głównych powodów, dla którego klienci w ogóle decydują się na zakup online. Warto więc do niego podchodzić ostrożnie – mówi Daniel Malinowski, zarządzający fintechem Mokka.
W Polsce konsumenci znają swoje prawa, jeżeli chodzi o zwrot produktów. Są też świadomi rozwiązań, które może oferować firma by zwrot był jak najłatwiejszy: oczekują darmowych zwrotów, zwrotów w stacjonarnym punkcie sprzedaży, przez paczkomat lub zamówienie kuriera do domu lub biura itp.
Zwroty można ograniczyć
Choć zależy to od branży, wśród głównych przyczyn zwrotów podawanych przez konsumentów wymienia się: uszkodzenie lub wadliwość produktu (81%), niedopasowanie produktu (75%), niezgodność z opisem (56%), dostarczenie produktu z opóźnieniem (11%). Konsumenci zwracają również produkty, ponieważ im się nie spodobały (33%) lub zamówili wiele przedmiotów/rozmiarów (14%).
Jest to jednak tylko jedna strona medalu. Na skłonność do zwrotów wpływają też inne czynniki, takie jak np. formy płatności. „Zwroty w e-commerce są nieuniknione, ale możliwe do zarządzania za pomocą różnych rozwiązań. Jednym z prostszych sposobów jest dobór odpowiednich metod płatności. Doświadczenia zebrane wśród partnerów Mokka w Polsce i Europie Środkowo – Wschodniej pokazują, że oferując klientom dłuższe okresy finansowania zakupów np. 3 lub 6 miesięcy albo tzw. split payment, można zredukować poziom zwrotów do wartości poniżej średniej rynkowej.” – dodaje Daniel Malinowski z fintechu Mokka.
Wśród innych metod wymienia się Technologie 3D/AR. Brak możliwości zobaczenia, przymierzenia i interakcji z produktami, zanim klient zdecyduje się na ich zakup – to największa wada zakupów w sieci. Dzięki najnowszym technologiom można to zmienić. Takie rozwiązania są jednak kosztowne i dostępne dla większych platform.
Podobnie jest w przypadku zaawansowanej analityki danych, dzięki której można np. ustalić progi zwrotów na podstawie wartości zamówienia lub liczby zwracanych przedmiotów, a następnie użyć tego progu, by automatycznie oznaczać klientów często zwracających produkty i wykluczyć ich np. z ofert darmowej wysyłki.
W ograniczeniu zwrotów skuteczne są też najprostsze metody – ulepszanie opisów i zdjęć produktów, tj. podawanie wymiarów produktu, materiałów użytych do produkcji, dokładne informacje dotyczące rozmiarów itp.
Efekty przynosi też ograniczanie uszkodzeń podczas transportu – używanie materiałów ochronnych, sprawdzanie stanu produktu przed wysyłką, oznaczanie paczek jako delikatnych, używanie paczek w odpowiednim rozmiarze itp.
Niektóre firmy (jak np. Zara) wprowadzają płatne zwroty z odbiorem spod wskazanego adresu lub umożliwiają je bezpłatnie tylko grupie lojalnych konsumentów (np. H&M). Tego typu metody warto jednak jasno komunikować, jak i stosować ostrożnie, ponieważ konsument, który raz zrazi się do sklepu internetowego niechętnie do niego wraca.
Autor: Lendtech | Data publikacji: 05.10.2023
